A inteligência artificial está cada vez mais presente na jornada de compra dos brasileiros, mas ainda não conquistou a confiança necessária para decidir uma compra sozinha. Um levantamento exclusivo do Reclame AQUI mostra que 43% dos consumidores pretendem usar ferramentas de IA para escolher presentes neste Dia dos Pais. Apesar disso, 88% afirmam ter receio de golpes digitais cada vez mais sofisticados impulsionados pela tecnologia.

A pesquisa revela que a IA tem sido utilizada principalmente como ferramenta de apoio. Entre aqueles que pretendem recorrer à tecnologia, 27% vão utilizá-la para buscar ideias e sugestões de presentes, enquanto 15% pretendem encontrar os melhores preços e cupons de desconto. Por outro lado, quase metade dos entrevistados (48%) ainda prefere pesquisar pelos canais tradicionais, e 8,7% dizem não conhecer ou não saber utilizar ferramentas de inteligência artificial generativa.

Segundo Edu Neves, CEO do Reclame AQUI, a tecnologia já faz parte da etapa de pesquisa, mas ainda não substitui um dos principais fatores para fechar negócio: a credibilidade da empresa. “Estamos presenciando uma mudança estrutural na jornada de consumo. A inteligência artificial se tornou uma eficiente porta de entrada para pesquisas e comparações, mas ela não substitui a confiança do consumidor. Ele pode até pedir sugestões à máquina, mas só fecha o negócio quando tem certeza da reputação da empresa. A pesquisa foi terceirizada, a confiança não.”

O estudo mostra que a reputação da marca continua sendo o principal critério de decisão. Entre os entrevistados, 43% afirmaram que desistiriam de uma compra indicada por inteligência artificial caso a empresa tivesse uma má reputação no Reclame AQUI. O percentual é mais que o dobro daqueles que abandonariam a compra por desconfiarem de um preço “bom demais para ser verdade”, motivo citado por 18%.

A pesquisa também mediu o nível de confiança dos consumidores em assistentes virtuais capazes de conduzir todo o processo de compra. Cerca de 41,2% aceitariam que a tecnologia realizasse toda a jornada para economizar tempo. Outros 27,8% preferem receber apenas recomendações e verificar por conta própria a legitimidade da loja, o valor do frete e do produto. Já 30,9% rejeitam esse tipo de automação e continuam preferindo o atendimento humano.

O avanço da IA também tem ampliado as preocupações com segurança digital. Em média, 64% dos entrevistados disseram ter “muito medo” de fraudes desenvolvidas ou aperfeiçoadas por inteligência artificial, reforçando que o crescimento da tecnologia vem acompanhado da necessidade de maior atenção por parte dos consumidores.

Para Edu Neves, esse cenário reforça o papel da reputação como um mecanismo de proteção. “Com a evolução das ferramentas de inteligência artificial, as fraudes se tornaram mais refinadas e convincentes. Nesse cenário, a reputação de uma marca deixa de ser apenas um ativo de marketing e passa a funcionar como um escudo de proteção ao consumidor. Em um ambiente onde qualquer oferta falsa pode parecer legítima, a capacidade de checar o histórico da empresa é o que garante a segurança da transação.”