O francês Laurent Delache reconhece que a tendência do ser humano é se lembrar das más experiências. Isso pode ser um problema na sua área de atuação. Ele representa empresas que atuam no chamado “atendimento ao consumidor”, que inclui as operações de telemarketing.

Presidente do Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos), Delarche ressalta evolução do setor nos últimos anos. Lembra ser mercado que abre chances de emprego para minorias, refugiados e jovens em busca do primeiro trabalho. O segmento emprega, em todo o país, 1,4 milhão de pessoas e, no geral, não se opõe ao fim da escala 6×1, debatido no Congresso Nacional.

“Somos empresas de atendimento ao consumidor. Atuamos com atendimento, cobrança e vendas para a população e precisamos de colaboradores felizes, satisfeitos e engajados”, afirma. “O bom senso é negociar. Vemos com bons olhos melhorar a vida do colaborador. Porém, isso não pode ser uma conversa desconectada ou isolada. Tem de ser de forma que as coisas funcionem da melhor maneira, mantendo nossa competitividade com outros países.”

O Sintelmark representa cerca de 600 empresas do setor em São Paulo.

Delache afirma ter acompanhado na França a transição da jornada de 44 horas para 40 horas e vê o movimento como evolução natural do mercado de trabalho. Mas ressalta ser necessário levar em consideração diferentes atividades e as características de cada setor.

“Se engessarmos demais as escalas, podemos perder a oportunidade de prestar serviço para fora, pois isso também é exportação de serviço”, diz.

Um dos objetivos permanentes das companhias associadas ao Sintelmark, diz o presidente, é mudar a imagem de desgaste junto aos consumidores. A tal experiência negativa que fica na memória. As ligações indesejadas e insistentes, cobranças e ofertas não solicitadas. Para ele, a pandemia foi um ponto de inflexão. Mesmo com a migração abrupta para o trabalho remoto, as empresas mantiveram o atendimento à população.

“Capacitamos lideranças para serem mais acolhedoras e mantemos canais de reclamação para situações que precisam ser equacionadas”, diz.

Ele ressalta o que vê como evolução das empresas, porque elas ainda convivem com críticas sobre baixos salários pagos no início de carreira. Delache defende que essa remuneração inicial é um trampolim para jovens ou pessoas de pouca qualificação que precisam de colocação no mercado. Não é um discurso que soa bem no sindicato de trabalhadores, mas o presidente do Sintelmark cita como exemplo diretores da entidade que começaram a carreira como atendentes.

Embora, como todos os empresários do setor, ele fale sobre a expansão da inteligência artificial, o presidente não vê como, no atendimento ao consumidor, o recurso substitua a mão de obra tradicional.

“O consumidor deseja o componente humano no atendimento e não vamos abrir mão disso. Acredito que exista disposição das instituições e do governo nesse sentido. Como lidamos com tantos assuntos e produtos, a IA ajuda a oferecer o melhor serviço. Pode haver impactos em outros setores da economia no Brasil e no mundo, mas nas centrais de atendimento vejo iniciativas piloto para proporcionar um serviço melhor, com um colaborador mais preparado por causa da tecnologia”, finaliza.

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